Apsipirkimo patirtis 2024: ar savitarnos kasos tikrai padeda?

-Kad optimizuoti išlaidas personalui, įrengėme “savitratos” kasas.
-SAVITARNOS?!
-Ne, “savitratos”

I dalis: Pirminė savitarnos kasų funkcija

Šiais metais mes turėsime pačius tragiškiausius apsipirkimo potyrius šventinio (Kalėdų) apsipirkimo metu, nes praktiškai visi tinklai dvigubai sumažino tradicinių kasų skaičių, išplėsdami savitarną. Tuo metu, kai tokie dideli žaidėjai, kaip “Wallmart” vykdo atvirkštinį procesą. Kame reikalas ir kas gerai ir kas blogai su savitarnos kasomis?

Pradėsim nuo pradžių. Apsipirkimo procese pats skaudžiausias pirkėjui potyris vyksta apsipirkimo pabaigoje – atsisveikinimas su pinigais ir esminis prekybininkų siekis – padaryti tai kiek įmanoma mažiau skausmingai ir greitai, be eilių. Nes tos eilės ir sukuria pamestų krepšelių fenomeną, bei krepšelio dydžio mažėjimą (“ir kokio velnio aš šitą nesąmonę pasiėmimiau, išmesiu ant priekasio”).

Proceso kasoje metu daug laiko atima: “labadienąlojalumokortelėarreikiadienosprekėskokiečiaobuoliaigrynaisarkortelevisogero” ir tai užima maždaug pusę ir daugiau laiko, jei pirkėjas perka nedaug, iki 5 prekių.

Taigi pirminė savitarnos kasų funkcija buvo išimti iš srauto smulkius pirkinius, apie 40% nuo viso srauto, kad būtų patogiau pirkėjui. Na, o šioks toks išlaidų taupymas buvo malonus bonusas šalia šitos visos optimizacijos. Savitarnos kasų kiekio normatyvas buvo 2 savitarnos taškai 1 tradicinei kasai (na vis vien pirkėjas apsitarnauja 2 kart lėčiau darbuotojo). Tai buvusioje 6 kasų parduotuvėje, nuėmus 3 tradicines kasas ir pastačius 6 savitarnos, aptarnavimo greitis padidėdavo ir pirkėjo savijauta pagerėdavo, aišku, jeigu būdavo pilnai užsodinamos kasos per pikus.

Bet prekybos tinkluose yra visada protingesnių už protingus žmonių. Nenoriu, aišku, kurti stereotipų, bet dažniausiai prekybos tinklo Finansų direktorius, kuriam dažnai prilipdo ir IT skyrių (niu finasistai į kompiuterius žiūri ir IT apie kompiuterius), pasižiūri į skaičius ir valdybose prastumia idėją – kam tos proporcijos 1 prie 2 (taip, taip, savitarnos kasa 2-3 kartus brangesnė už įprastą) – reikia 1 prie 1, dalį kasų visai sumažinti ir lieka buvusioje 6 kasų parduotuvėje 3 klasikinės ir 4 savitarnos. Ir dar akcentas prekybos ar operaciniam padaliniui: “visus varom į savitarnas iki 10 ir po 20 valandos, kai nereikia amžiaus patvirtinimui, tegul visi varo į savitarnas ir žmonių sutaupysim ir pinigai byrės!!!”

Kur tau valdyboms tokia idėja nepatiks! Apie 20 procentų ekonomija kasų mazgo įrengimui + kaštų darbuotojams mažėjimas. Pirmyn!

Ir čia prasideda pirkėjo patirties pragaras!

II dalis: Technologija turi būti technologiška

Taigi, remiantis teoriniais finansiniais skaičiavimais prisistatome savitarnos kasų, neatsižvelgdami į pirkėjo poreikius ir pirminę šių kasų idėją (apie tai I dalyje) atidarome pinigų maišą plačiau ir laukiame, kada jie pradės byrėti…

Bet jie nebyra, nes krenta impulsinių prekių (priekasyje, su labai aukštu pelningumu) pardavimai, vagia, vagia tyčia, vagia, nes užkniso nesiskanuojanti prekė, neperka papildomų prekių prie kasos, kurias pirkdavo iš kasininkų ir stovi eilėse, kur persigalvoja pirkti, išmeta abejotinas prekes iš pirkinio, pyksta ant visų aplinkinių. Vienu žodžiu, viskas taip, kaip prieš savitarnos kasas, tik dar blogiau.

Ir ciklas užsidaro, Walmart grįžta prie įprastinių kasų ir kasininkų tam tikrose parduotuvėse, tam tikru laiku. Na, aišku, dar prieš tai visi pasižaidė su bandymu pastatyti kasininką prie savitarnos kasos per piką, su XXL kasomis, kad tilptų didesnis vežimėlis, kasomis transformeriais, kurios transformuojasi iš vieno tipo kasą į kitą. Jau pirmoje dalyje “techno” žmonės rašė, taigi čia ne dėl pakitusios blogos pirkėjų patirties, čia, suprask, dėl nuostolių ir visa kita. Tai va, nuostolius ir visa kita suformuoja būtent pirkėjo patirtis, naudojantis kreivai pateikta technologija. Kai kurios “droggery” tipo parduotuvės standartines kasas grąžino, nes didelę pardavimų dalį užtikrino papildomi pardavimai kasoje, į kuriuos, pateikiamus savitarnos kasos ekrane pirkėjas nereaguodavo.

Taigi, problema, kurią turėjo spręsti savitarnos kasos tik pagilėjo. Kaip ir rašiau keletą įrašų atgal apie elektronines kainų etiketes – technologija turi būti technologiška ir parduotuvės tikslas atsiskaitymo etape – naudojantis visomis įmanomomis technologijomis kiek įmanoma greičiau (frictionless) paimti pinigus už prekes, o ne įvaryti tam tikrą pirkėjų procentą į savitarnas, neaptarnauti tradicinėse kasose nuo – iki.
Beje savitarnos kasos ir nepadeda parduotuvei tapti pelninga, nes, jei pirkėjai neina dėl asortimento, kainodaros ir kitokių visiškai prekybinių dalykų, gali net ir savitarnos kepyklą ar mėsinę atidaryt be darbuotojų, parduotuvė vis vien liks nuostolinga.

Kas laimės šių metų šventinį maratoną?

Na ir pabaigai – per šiuos metus prekybos tinklai reikšmingai “apsisavitarnino”, keldami vis daugiau diskomforto savo pirkėjams, kad net jau ir politikai (nors koks jų reikalas, bet buvo rinkimų metai) pradėjo kliedėti apie kompensacijas pirkėjui, kuris naudojasi savitarna.

Bet aš apie žemiškesnius ir artimesnius dalykus: šių metų šventinį maratoną laimės tas tinklas, kuris derindamas abi technologijas sugebės užtikrinti geriausią pralaidumą. O, maratonas, bent jau remiantis šios savaitės atskirų tinklų leidiniais, jau prasidėjo.

Pirkėjus siutina ne geležis (savitarnos kasa), o tai ką su ja išdirbinėjate

Mūsų keliami klausimai, šiuo atveju apie savitarnos kasas, aptarinėjami ir Baltic Retail Forum 2024 konferencijoje 😁

Gaila, kad nėra galimybės atsakyti gyvai, todėl čia atsakysiu.

Savitarnos kasos neigiamo klientų pasitenkinimo neįtakoja. Tai geležis su programine įranga. Panašiai, kaip akmuo, gulintis šalikelėje, kol jis neatlekia į galvą arba į automobilio stiklą.

Nepasitenkinimą sukelia tūpas / bukas jų panaudojimas ir dar tūpesnių KPI’s išstatymas operaciniam blokui, “o suvarom visus iki 10 valandos ir nuo 20 valandos į savitarnos kasas” ar panašiai.

Jei dar paprasčiau, pirkėjų visai nenervina nedidelės eilės, kai visi aptarnavimo mazgai veikia, jie dar labiau atsipalaidavę nuo 2005, kai atsirado smartfonai, nes turi užsiėmimą, stovint eilėse. Tarp kitko, užimkit juos ten kokių QR kodų su žaidimais paskanavimu, ar “Pokemon GO” analogu – pagauk monstrą su nuolaida prie kasos, tai jei patys norės stovėti kasoje. Na, bet čia lyrinis nukrypimas.

Taigi, pirkėjus siutina ne geležis, o tai ką su ja išdirbinėjate. Ir čia klausimas ne Strongpoint atstovams, o sau, ad se ipsum, taip sakant.

O, kaip minėjau, ankstesniuose įrašuose, visų savo sąmonių ir nesąmonių savitarnos kasose įvertinimą iš pirkėjų gausite po 43 dienų. Nedaug liko.